SNS運用マニュアルの作り方｜属人化を防ぎ、品質を担保する5つの項目

投稿日 2025.11.20
更新日 2025.11.27
著者 yoshioka
カテゴリーコラム

「担当者が辞めたら、SNSの更新が止まってしまった」「投稿のトーン＆マナーが担当者によってバラバラ」「新任担当者に、何から教えればいいか分からない」

SNS運用の属人化は、多くの企業が抱える深刻な課題です。

この問題を解決し、持続可能で質の高い運用を実現するために不可欠なのが「SNS運用マニュアル」です。

本記事では、誰が担当しても運用レベルを維持できる、実践的なSNS運用マニュアルの作り方を、具体的な項目とテンプレート付きで解説します。

1. なぜSNS運用マニュアルが必要なのか？

運用マニュアルは、単なる引継ぎ資料ではありません。

以下の3つの重要な役割を果たします。

1. 属人化の防止と運用の継続性確保

担当者の急な休職や退職が発生しても、マニュアルがあれば他のメンバーが運用を引き継ぐことができます。

企業の重要なマーケティング活動を止めることがありません。

2. 運用品質の標準化

アカウントのコンセプト、ペルソナ、投稿のトーン＆マナーなどを明文化することで、担当者が複数人いても、一貫性のあるブランドイメージを保つことができます。

3. 教育コストの削減

新任担当者への教育を効率化できます。

マニュアルを読めば、アカウントの全体像から日々の具体的な作業までを体系的に理解できるため、OJTの時間を大幅に削減できます。

2. マニュアルに盛り込むべき5つの必須項目

実用的なマニュアルには、以下の5つの項目を必ず盛り込みましょう。

項目1: アカウント基本方針

運用の「憲法」となる部分です。

なぜこのアカウントを運用するのか、誰に何を届けたいのかを明確にします。

記載内容

・運用目的（KGI）
・ターゲットペルソナ
・アカウントコンセプト
・数値目標（KPI）アカウント情報（ID、パスワード、登録メールアドレス）

項目2: 投稿コンテンツ規定

日々の投稿作成に関するルールを定めます。

記載内容

・投稿の方向性（お役立ち情報、事例紹介など）
・トーン＆マナー（ペルソナの口調、絵文字の使用ルール）
・画像・動画のレギュレーション（サイズ、世界観、使用フォント）
・ハッシュタグの選定ルール
・投稿作成・承認フロー

項目3: コミュニケーション規定

ユーザーとの対話に関するルールです。ブランドの印象を左右する重要な部分です。

記載内容

・コメント・DMへの返信方針（返信する範囲、返信時間、担当者）
・ポジティブなコメントへの対応
・ネガティブなコメントへの対応
・ユーザーからの質問への対応

項目4: レポーティング規定

成果を測定し、改善に繋げるためのルールを定めます。

記載内容

・レポーティングの頻度（週次、月次）
・測定するKPI項目
・レポートのフォーマット
・レポートの共有範囲と報告フロー

項目5: 緊急時対応規定

炎上などのトラブル発生時の対応方法を定めます。

有事の際に迅速かつ冷静に対応するために不可欠です。

記載内容

・炎上の定義と判断基準
・エスカレーションフロー（誰に、どの順番で報告するか）
・対外的な発表（謝罪文など）の承認フロー
・緊急連絡網

3. 【テンプレート付】マニュアル作成の実践ステップ

以下のテンプレートを参考に、自社の状況に合わせてマニュアルを作成してみてください。